カスタマーハラスメント基本方針

当社は、お客様に心からご満足いただける商品・サービスの提供を目指し、日々真摯に取り組んでおります。そのために、お客様からいただくご意見やご要望を大切に受け止め、信頼にお応えすることを最も重要な使命の一つと考えています。
一方で、一部のお客様による従業員（当社で就業する派遣社員、フリーランス・個人事業主、パートナー企業の社員等を含みます）の人格を否定する言動、威圧的な要求、暴力やセクシュアルハラスメント等、いわゆる「カスタマーハラスメント」は、従業員の尊厳を傷つけ、安全で健全な職場環境を脅かす深刻な問題です。
当社は、すべての従業員が心身ともに健康で、尊厳を保ちながら安心して働ける環境を確保することを目的として本方針を定めます。従業員一人ひとりが安心して力を発揮できることで、お客様に対してより良いサービスを提供できると考えています。
なお、本方針は、お客様からの正当なご意見やご要望、商品・サービスへの建設的なご指摘を拒むものではありません。当社はお客様の権利を尊重し、誠心誠意対応いたします。その上で、カスタマーハラスメントに対しては、従業員個人の問題とせず、会社として組織的かつ毅然と対応してまいります。
また、当社は、当社の従業員がお客様やお取引先様の従業員の皆様に対してハラスメント行為を行うことのないよう、教育・研修を徹底し、すべての関係者の皆様と健全な関係を築いてまいります。
さらに、消費者基本法や障害者差別解消法等の趣旨を踏まえ、多様なお客様の権利や特性に配慮した対応を行い、すべてのお客様が安心してご利用いただける環境づくりに努めます。

当社は、お客様の正当なご意見、ご要望及び苦情の申し出を尊重します。
商品・サービスに関するご意見やご要望は、業務改善につながる貴重なものとして真摯に受け止め、適切かつ迅速な対応に努めます。

当社は、すべてのお客様と良好な信頼関係を築き、ご満足いただける商品・サービスの提供に誠心誠意努めております。
この関係をより良いものとして維持するため、お客様におかれましても、当社従業員一人ひとりの人格を尊重し、その言動にご配慮いただきますようお願い申し上げます。
お客様の言動が当社の定めるカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員の尊厳と安全な職場環境を守るため、必要に応じて以下の措置を講じる場合があります。
　・事実確認のための録音・録画
　・ハラスメント行為の中止要請及び警告
　・商品・サービス提供の中止
　・退去要請及び入店禁止
　・警察への通報
　・弁護士等への相談及び法的措置

当社におけるカスタマーハラスメントとは、次のすべてに該当する言動をいいます。
1.お客様その他関係者から行われること
2.社会通念上許容される範囲を超えた言動であること
3.従業員の就業環境を害すること
要求内容に妥当性がない場合や、伝え方や態度が社会常識から見て不適切な場合は、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。
また、要求内容に一定の妥当性があったとしても、暴言、威圧的な態度、長時間の拘束、執拗な接触、SNSへの投稿等、手段や態様が社会通念上不相当である場合はカスタマーハラスメントに該当する可能性があります。

（１）身体的な攻撃
　・殴る、蹴る、物を投げつける
　・唾を吐きかける
　・故意に身体をぶつける
（２）精神的な攻撃
　・脅迫、名誉毀損、侮辱
　・人格を否定する暴言
　・公衆の面前での名誉を傷つける言動
　・SNS等への悪評投稿をほのめかした脅し
（３）威圧的な言動
　・大声を出す
　・机を叩く
　・にらみつける
　・恫喝的な発言
　・高圧的な要求
（４）拘束的な言動
　・長時間の居座り
　・長時間の電話
　・退去要請に応じない行為
（５）執拗な言動
　・同一要求の繰り返し
　・揚げ足取り
　・執拗な責め立て
（６）過度な謝罪要求
　・土下座の要求
　・自宅への謝罪訪問要求
（７）差別的な言動
　・人種、国籍、性別等に関する差別的発言
（８）性的な言動
　・わいせつな発言
　・つきまとい
　・執拗な食事やデートの誘い
（９）プライバシー侵害
　・従業員個人への誹謗中傷
　・無断撮影、無断録音
　・SNS等への個人情報の投稿
（10）不当な要求
　・過剰な金銭補償要求
　・商品交換等の不当要求
　・従業員では対応できない要求
　・商品・サービスと無関係な要求

当社は、カスタマーハラスメントが発生した場合、従業員の安全と尊厳を最優先に考え、組織として対応します。
（１）安全確保
　・必要に応じて従業員を現場から離す
　・警察への通報を行う
（２）組織的対応
　・上司や関係部署と連携して対応する
　・従業員個人に対応を任せない
（３）事実確認
　・記録の確認
　・関係者への聞き取り
　・客観的な事実確認
（４）毅然とした対応
　・ハラスメント行為の中止要請
　・商品・サービス提供の停止
　・取引停止
　・警告文の発出
　・法的措置

当社は、お客様との健全な関係を築くため、以下の取り組みを行います。
（１）傾聴と共感
お客様のお話を丁寧に伺い、共感をもって対応します。
（２）適切な初期対応
従業員教育及び研修を実施し、対応力向上に努めます。
（３）事実に基づく誠実な対応
事実確認を行い、当社に非がある場合は真摯に謝罪し適切に対応します。
（４）対応プロセスの改善
いただいたご意見を分析し、継続的な改善に活かします。
（５）他者への加害防止
当社従業員が他者に対してハラスメントを行わないよう啓発活動を行います。

当社は、お取引先様を重要なパートナーと位置付け、相互に尊重し合える関係の構築に努めます。
お取引先様からカスタマーハラスメントに関する相談や協力依頼があった場合は、誠実かつ迅速に対応します。
また、当社従業員がお客様やお取引先様の従業員に対してハラスメント行為を行わないよう教育を徹底し、事実が確認された場合には就業規則等に基づき厳正に対処します。
フリーランスや業務委託の方についても、当社従業員と同様に保護し、必要な支援を行います。